Veja como funciona quando algo dá errado

Pra ser sincero, ninguém gosta de lidar com devolução de produtos. É chato, toma tempo e dá dor de cabeça. Mas às vezes as coisas fogem do controle: a caixa amassa no caminho, o item enviado não era bem aquele que você pediu, ou o pacote simplesmente chega com algum defeito visível.

Se isso acontecer com você, relaxe. Nossa meta aqui é resolver sem enrolação. A gente preparou esta página pra explicar exatamente o que dá pra fazer, quais itens podem voltar pro estoque e como ter seu dinheiro de volta na conta o mais rapido possível.

Confira a caixa assim que ela chegar em sua casa

Essa é a primeira regra de ouro. Assim que o entregador passar o pacote pra sua mão, não deixe ele jogado num canto pro dia seguinte. Dê uma olhada geral na embalagem.

A caixa está rasgada? Parece úmida por dentro? Se tiver qualquer sinal estranho, tire uma foto na hora com o celular mesmo. Isso ajuda bastante na hora de falar com a gente. Caso você note que o produto veio violado logo de cara, você tem todo o direito de recusar a entrega imediatamente. É só avisar quem entregou e recusar a assinatura.

Saiba o que pode ou não ser devolvido

Como a gente lida com produtos de saúde e cuidados pessoais, as normas sanitárias são bem rígidas. Não é por má vontade, é pura segurança de todo mundo.

Basicamente, existem regras claras sobre o que entra na política:

• Itens com defeito ou avaria: se o frasco quebrou no transporte ou o lacre veio rompido de fábrica, a gente troca ou devolve o dinheiro sem custo nenhum.
• Envio incorreto: se você pediu um item e recebeu outro completamente diferente por engano da nossa separação.
• Arrependimento antes de abrir: cosméticos ou acessórios que ainda estejam 100% lacrados, intactos e na caixa original podem ser devolvidos dentro do prazo padrão.

Por outro lado, medicamentos de uso controlado ou remédios que precisam ficar na geladeira não podem ser devolvidos depois de abertos ou entregues normalmente. Isso seria uma excessão perigosa pra vigilância sanitária, porque depois que sai do controle térmico adequado, o remédio perde a validade garantida. E você também não gostaria de comprar algo que já esteve na casa de outra pessoa, né?

Peça o seu reembolso falando com nosso time

Parece burocrático? Não é tanto assim. Se você precisar abrir uma solicitação, siga estes passos simples:

• Abra um chamado com o nosso time de suporte pelo canal de atendimento disponível.
• Tenha em mãos o número do seu pedido e o e-mail que usou na hora da compra.
• Mande fotos claras do produto mostrando o lote, a validade e o problema encontrado (seja um vazamento, quebra ou rótulo errado).
• Explique em poucas palavras o que aconteceu. Não precisa de textão formal, apenas o básico.

Depois que você enviar essa mensagem, nosso pessoal analisa tudo em pouquíssimos dias úteis. A gente responde confirmando se o caso foi aprovado e como proceder com a postagem reversa da mercadoria, se for necessário enviar de volta.

Espere o valor voltar para sua conta sem complicação

Ok, o pedido de estorno foi aprovado, e agora? O prazo pro dinheiro cair de volta depende bastante da forma como você pagou.

Se a compra foi feita no cartão de crédito, o cancelamento é enviado direto pra administradora. Mas olha: algumas bandeiras de cartão demoram uma ou duas faturas pra refletir o saldo estornado na sua fatura, o que foge um pouco do nosso controle direto. Já nos pagamentos instantâneos ou via conta bancária, o processo costuma ser bem mais agil e o saldo volta pra mesma conta de origem em questão de poucos dias.

Cancele o pedido antes que ele saia para entrega

Comprou por impulso ou percebeu que colocou o endereço errado? Corra.

Se o pacote ainda estiver em separação no depósito, a gente consegue cancelar e já fazer o cancelamento da cobrança na mesma hora. Mas se a transportadora já tiver levado embora, aí não tem jeito: você vai ter que esperar a entrega chegar pra poder recusar o pacote ou pedir a devolução formal pelo sistema. Então, se perceber um erro, avise a equipe imediatamente!